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衢州市綜合行政執法局推行投訴辦理四大舉措助力“最多跑一次”改革
發布部門: 浙江省住房和城鄉建設廳 發布時間:2019年04月04日
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       衢州市綜合行政執法局按照“最多跑一次”改革總體架構,以法制化、規范化、便民化為導向落實綜合行政執法改革要求,推行投訴辦理四大舉措,努力實現群眾有事“最多投訴一次”,主要做法有:
       一是繪制一套“流程圖”。實施疑難投訴件定期分析研判制度,制定了油煙擾民、夜間施工、設備噪音、違法裝修等十類疑難投訴標準化處置流程,一類一圖繪制處訴SOP流程圖,固化處訴“前、中、后”各環節規范操作,有效指導基層中隊規范化處訴。2019年以來依SOP圖辦理投訴480余件,處訴流程規范化較去年同期提升8個百分點。
       二是編寫一冊“案例集”。篩選各類型群眾滿意典型案例24個,編纂成《投訴案例匯編》,涵蓋對典型投訴的職能劃分、適用法條、處置期限、處理方法、反饋意見等各環節,總結出“向前一步工作法”、“望聞問切工作法”、“城管老娘舅工作法”等經驗方法,供全體執法人員學習借鑒,顯著提升全局辦訴水平。
       三是研討一套“策略本”。對突出不滿意件實行“一案一跟蹤”制度,逐一進行案情分析、根源分析,定期召開不滿意件評析“諸葛亮會”,一事一議集體研討處置策略。對投訴流轉周期長等問題,實施投訴流轉“三交辦”、“三要素”、“三注意”三項規定;對投訴處置效率低等問題,實行投訴處置“以案釋法”、“一案一跟蹤”、“24小時應急”等五種機制;對其他問題逐一進行調研、分析,開展整改提升,2019年第一季度投訴件不滿意率相比去年同期下降28%。
       四是舉辦系列“大講堂”。實施執法隊員處訴能力提升計劃,從2018年開始舉辦點餐式“辦訴大講堂”,根據基層中隊反映的處訴難點弱點,邀請辦訴能手、法制業務骨干和律師顧問團成員等為執法隊員授課。“辦訴大講堂”至今已舉辦油煙篇、噪音篇、占道經營篇、違章裝修篇、犬類管理篇、拋灑滴漏篇和揚塵篇等10堂課程,聽課執法隊員達1000余人次。
衢州市綜合行政執法局  供稿    編輯  周晟楠)

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